Das Hotel Ploberger in Wels erzielt das Gütesiegel „Service Quality System“. Die Preisverleihung findet auf der weltgrößten Touristik Börse in Berlin begleitet von den professionellen Qualitätsberatern statt.
Service Qualität zahlt sich aus
8. März 2012 – ITB Berlin: Das Service Quality Standard Zertifikat vom TÜV Rheinland Cert wurde als drittem Hotelbetrieb in Österreich (2 Hotels aus der ARCOR Gruppe sind außerdem noch zertifiziert) dem Best Western Hotel Ploberger aus Wels (OÖ) feierlich überreicht. Es ist damit das erste Best Western Hotel in Österreich und damit eine ganz besondere Auszeichnung. Eine starke Leistung eines starken „Damen-Teams“ wird am Internationalen Frauentag, dem 8. März 2012, gewürdigt.
Service Quality Standard zeichnet Unternehmen aus, die aus Sicht der Gäste höchste Serviceorientierung – das bedeutet Kundenzufriedenheit – gewährleisten können. Der Welser Betrieb wurde erfolgreich geprüft, hat mit „Cum Laude“ und Bravour das Audit bestanden. Auf der ITB in Berlin, der bedeutendsten internationalen Tourismusbörse, konnte das Unternehmen das Zertifikat vom TÜV Rheinland in Empfang nehmen.
Gerade Business- und Seminargäste – vom Mitarbeiter bis zum Firmenboss – dies ist der Zielgruppen-Mix des Hotel Ploberger, erwarten einen perfekten rundum Service und zwar ungeachtet wechselnder Ansprechpartner und Auslastung: „Wir wissen, die Qualität der Dienstleistungen ist die Garantie für zufriedene Kunden. Somit ist der systematische und kontinuierliche Aufbau der Servicequalität eine wesentliche Grundlage für den Geschäftserfolg“ laut Credo der Familie Ploberger.
Das Welser Familien Unternehmen mit 42 Mitarbeitern, davon 22 im Hotel, und einer Unternehmer-Tradition seit mehr als drei Generationen, vermittelt den Gästen sowohl eine ansprechende, wohlige Atmosphäre gepaart mit dem Blick für das Pragmatische, eine Lobby mit Kaminfeuer, der Möglichkeit in der Business-Corner schnell noch die wichtigen Dinge zu bearbeiten, dazu die ruhige und hilfsbereite Anwesenheit netter, freundlicher Mitarbeiter… für viele fast schöner als zu Hause.
Mit diesem Hotelkonzept startete die Familie Ploberger in eine neue Branche. Rund 22 Mitarbeiter beraten und begleiten die Gäste des Hauses im Front-Office Bereich, im Service, bei Seminaren und Tagungen, ja und natürlich die „Heinzelmännchen“ im Hintergrund, die zaubernden Hände im Housekeeping. Um dieses hohe Niveau in der Servicequalität zu gewährleisten, werden die Mitarbeiter laufend geschult, es gibt Cross-Trainings und Interne „Mysterys“, um so den eigenen blinden Flecken vorzubeugen und schnell darauf reagieren zu können, bevor ein Gast etwas bemerkt. Die Verleihung des Siegels „Service Quality System“ bestärkt die Familie Ploberger, den richtigen Weg gewählt zu haben und diesen auch in der Zukunft weiter fortzusetzen.
Warum orientiert sich ein Oberösterreichischer Betrieb an den strengen Richtlinien des TÜV Rheinlands?
Dazu Barbara Wietasch von Wietasch & Partner: „Dies lässt sich schnell erklären: Viele Gäste kommen aus Deutschland, einige sind in international agierenden Unternehmen tätig – und der TÜV Rheinland hat mit dem Service Quality Standard ein hervorragendes System entwickelt, das es dem Hotellbetreiber ermöglicht, Gästezufriedenheit zu steigern und diese auch langfristig zu halten. Deshalb haben wir TÜV Rheinland als Kooperationspartner gewählt. Für uns ist es wichtig, dass Qualitätssicherung aus der Sicht des Gastes auf hohem Niveau betrieben wird. Denn der Gast ist „Mittelpunkt“ und er soll sich im Zentrum der Aufmerksamkeit fühlen. Diese Ausrichtung spiegelt sich mit der Zeit in den Unternehmensergebnissen wider
Wie funktionieren die Service Quality System Standards (SQS) für die Hotellerie?
Der erste Schritt: Gemeinsam mit dem Hotelmanagement bzw. den Eigentümern und den Inhabern findet ein Erstgespräch statt. Die meisten Unternehmen haben schon viele Dinge festgeschrieben, d.h. es wird eine Bestandsaufnahme gemacht und gemeinsam erarbeitet, wohin die Reise gehen soll. Begriffe wie Leitbild, Vision, Unternehmensphilosophie und Unternehmensziele werden mit Leben und Zahlen gefüllt, wissend, dass sich diese Dinge durchaus im Laufe der Zeit ändern können.
SQS orientiert sich immer an den Gäste-Kontaktpunkten, den sogenannten Servicerouten, die gemeinsam mit den Verantwortlichen festgelegt werden. Hier beginnen wir mit dem Gästekontakt bei der Erstanfrage, über Gespräche und Begegnungen während des Aufenthalts bis zur Abreise und auch darüber hinaus. Aus den Servicerouten ergeben sich die Servicepunkte, also punktgenaue Momente für den Gästeservice, die angedacht, reflektiert, festgeschrieben und geschult werden. Dadurch wird die Dienstleistung gegenüber den Gästen vergleichbar und unabhängig von der Person, der hohen Auslastung, der Gästestruktur, vom Individualgast bis zum Gruppentreatment.
Im zweiten Schritt werden von den Abteilungsleitern und den Mitarbeitern die Verfahrensanweisungen erstellt. Wer macht was, wo und wie. Diese Vorgehensweise schafft eine hohe Identifikation. Jeder weiß, warum die Gastbegrüßung genau in der Form vorgesehen ist. Die Mitarbeiter können sich unterstützen, die Teamleiter schulen die selbst vorgegebenen Abläufe und schaffen ein hohes Commitment. Die Mitarbeiterschulungen, Job-Rotation, Cross-Audits, das Hinterfragen von Bestehendem und ein Innovationsmanagement wird wie von selbst festgelegt und kommuniziert.
Das Zertifikat für Service Quality System wird für drei Jahre verliehen und beinhaltet in diesem Zeitraum drei Audits durch TÜV Rheinland, bestehend aus Mystery Audits und offenen Audits, die mit einer Ergebnisbesprechung und einer To-Do-Liste abgeschlossen werden.
Die Vorteile für den Hotellier sind klar ersichtlich
Eine bessere Einbindung aller Mitarbeiter und Führungskräfte führt zu einem hohen Commitment und einer gesteigerten Loyalität. Informierte Mitarbeiter, die durch diese Maßnahme zum Mit-Unternehmer werden, bringen eigene Verbesserungsvorschläge ein. Sie denken über den Abteilungs- und Stellenbeschreibungs-Rand hinaus und schaffen dadurch eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Qualitätssicherung. Und was das „Haupt-Zuckerl“ ist: Es bringt mehr Kundenzufriedenheit gepaart mit höheren und leichteren Umsätzen. Optimierte Abläufe und geschulte Mitarbeiter senken die Kosten und viele Fehler können vermieden werden.
Nähere Information über SQS Service Quality System und das Gütesiegel erhalten sie bei
Wietasch & Partner
Experts for International Dynamics
Untere Weissgerberstrasse 17/9
1030 Wien
Barbara.wietasch@aon.at
www.internationaldynamics.de
Weiteres Bildmaterial
