Matchmaker statt Lückenfüller

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ilogixx-Gründer Christian Becker

ilogixx upgraded Contact-Center-Lösung myCC auf Version 9.3

Im Omnichannel suchen Kunden unverzüglich mit einem Anliegen nach Antworten. Kramt das Gegenüber am anderen Ende nach dem richtigen Chart, wechselt umständlich zwischen Anwendungen oder fahndet nach Kollegen, springen sie ab. Für verzugsfreien Customer Service bündelt ilogixx Unified Agent von myContactCenter (myCC) deshalb verschiedene Applikationen an einem Cockpit und dockt flexibel an CRM- und ERP-Systeme an. Per Fon, Mail, Chat oder Fax Anfragende reiht die Lösung automatisch ein und ordnet sie nach Wissenstand, Sprache und Zeit dem qualitativ bestpassenden Konversationspartner zu. Daneben erfassen Teamleiter mit dem grafisch variablen Berichtswesen abgelaufene Prozesse auf einen Blick und richten ihre Planung danach aus; über den aktuellen Stand informieren Echtzeit-Wallboards. Nun liegt Version 9.3 als Kauf- und Mietlösung vor.

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Reportdesigner
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Wandanzeiger
Who’s best statt who’s next 

Know-how, Sprache oder Zustellstrategien wie „Gesamtbearbeitungen“ oder „Längste Spanne ohne Konversationsbearbeitung“ leiten den Kunden wissensbasiert zu adäquaten Support-Partnern. Daneben beherrscht die Lösung das Reversed Skill Routing, das Aufsparen versierter Mitarbeiter für komplizierte Fälle. Während ihr kluges Wartefeldmanagement mit Priorisierungen, Nacharbeiten oder Eskalation die Reihenfolge der Hilfesuchenden steuert, weist ihr Algorithmus sie dem qualitativ bestgeeigneten Agenten zu. Stößt ein Agent dabei an seine Grenzen, setzt er einen Hilferuf ab; flugs springt eine Führungskraft ein, flüstert ihm etwas zu oder unterstützt mit einer klärenden Mail. Ferner dienen virtuelle Wartefenster als besonderes Instrument zur Kundenbindung. Hier ruft, dem Ziehen einer Nummer gleich, ein Mensch mit Anliegen an,  meldet sein Begehr und geht danach wieder von dannen, heißt: Er legt auf. Nach einer bestimmten Zeit kehrt er zurück und erhält entweder sofort einen Konversationspartner oder wird zurückgerufen.

Echtzeit-Dashboard für sekundengenauen Einblick

Das Echtzeit-Wallboard präsentiert feingranular die aktuelle Aktivität aller Agierenden. Sind zu viele Menschen in der Schlange, sorgt der Supervisor für zusätzliche Mitarbeiter. Dabei lässt das objektive, sekundengenaue Abbild der Realität Raum für sinnvolle Unterstützung zur rechten Zeit und hält damit Kunden bei der Stange. Software und Supervisor ergänzen sich harmonisch: Quantitative Daten liefert myCC, qualitative Interpretation des Datenmaterials übernehmen hingegen Teamleader.

Freeze!

Verprellen lange Wartezeiten Kunden? Warum der teure Rückgriff auf Externe? Herrscht täglich um eins Flaute? Verständliche, detaillierte Reportings gehören zu den wichtigsten Hebeln, um Klarheit bei der Personalplanung zu gewinnen. Dabei berücksichtigt das Tool jedes statistikprägende Kriterium, das sich ein User wünscht, und rangiert mit dieser Beweglichkeit unter den variantenreichsten seiner Zunft. Auch die Darstellungsform der Berichte richtet sich nach Nutzervorlieben: tabellarisch, grafisch, als Text, in Maps – und alles speicher- und exportierbar.

Flexible Anbindung des Omnichannel-Systems

Andocken an CRM- oder ERP-Systeme erlaubt flinke Einblicke während des Dialogs und stichhaltige, relevante Aussagen dem Kunden gegenüber. Derzeit arbeitet myCC mit SwyxWare- und Netphone-Anlagen, Anfang 2020 erweitert Kompatibilität mit allen herkömmlichen VoIP-Systemen den Handlungsspielraum. Für Sicherheit sorgen Rechteprofile – Admins verwalten das gesamte System und erteilen individuelle Rechte je nach Kenntnisstand, Erfahrung und Können. Flexibel auch der Einsatzbereich: Hier legen Telearbeiter ohne Implementierungsaufwand in ihrem Home Office los.

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